Bên trong những sảnh đường xa hoa: Khách sạn hạng sang đang “tái thiết” an ninh như thế nào?

Vào một buổi tối hè oi ả ở Ibiza, bữa tiệc tại một trong những khách sạn bãi biển sang trọng nhất trên đảo đột ngột dừng lại. Một du khách, sau một đêm uống rượu, đã ngã từ ban công xuống khu vực nước nông của hồ bơi. Đây là sự cố chết người mới nhất trong một loạt các vụ việc tương tự xảy ra tại cùng một khách sạn trong những tháng gần đây, bao gồm nhiều vụ ngã từ ban công khác.

Những bi kịch này đã thu hút sự chú ý gay gắt của công chúng, gây ra làn sóng phẫn nộ trên mạng xã hội và khiến khách sạn phải hủy bỏ các sự kiện, đồng thời thắt chặt các quy trình an toàn tại chỗ gần như ngay lập tức. Đối với nhiều người trong ngành khách sạn, bài học rút ra rất rõ ràng: các hệ thống an ninh, giống như dịch vụ hướng dẫn khách, cần dự đoán rủi ro trước khi nó leo thang. Và trên hết, họ phải làm điều đó một cách kín đáo.

Trong thế giới xa hoa của ngành khách sạn sang trọng, nơi một bình luận vô tình có thể làm tổn hại danh tiếng và sự chậm trễ trong phản ứng có thể gây ra một vụ kiện, các nhà điều hành khách sạn đang đi trên dây. Khách mong đợi sự cá nhân hóa và quyền riêng tư suôn sẻ, trong khi ban quản lý phải đối mặt với một bãi mìn vô hình – phá hoại, yêu cầu bồi thường bảo hiểm sai sự thật và các vấn đề an toàn của nhân viên là những mối quan tâm hàng đầu. An ninh phải hoạt động với độ chính xác của đồng hồ Thụy Sĩ và sự kín đáo nhẹ nhàng như ánh nến.

Greg Colaluca, Giám đốc điều hành của Intellicene, cho biết trong một cuộc phỏng vấn với asmag.com: “Các khách sạn hoạt động trong môi trường mà dịch vụ và an ninh cần phối hợp nhịp nhàng. Với việc khách, nhân viên và nhà cung cấp liên tục di chuyển qua các không gian chung, ngay cả những sự cố nhỏ cũng có thể khó theo dõi.”

Trong khi đó, ngành công nghiệp rộng lớn hơn đang chạy đua để tái tạo lại chính mình. Theo Grand View Research, thị trường phần mềm quản lý khách sạn và nhà hàng toàn cầu được định giá 24,55 tỷ USD vào năm 2023. Dự báo thị trường sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 6,3% cho đến năm 2030, với các nền tảng quản lý tích hợp dẫn đầu.

Khi các chủ khách sạn hiện đại hóa hoạt động của họ bằng các hệ thống thông minh, giám sát và kiểm soát ra vào đang trở thành trung tâm của cả an toàn và dịch vụ.

Colaluca lưu ý: “Khi các đội nhóm dựa vào các hệ thống riêng biệt để giám sát các khu vực khác nhau của tài sản, các chi tiết quan trọng có thể bị bỏ qua. Điều đó trở thành một vấn đề thực sự khi xảy ra phá hoại, khiếu nại của khách hoặc các vấn đề an toàn.”

Để giải quyết những rủi ro này, Intellicene đã phát triển Control, một nền tảng hợp nhất kết hợp giám sát video, kiểm soát ra vào, báo động và ứng phó sự cố vào một giao diện duy nhất. Được thiết kế để đơn giản hóa sự phức tạp, hệ thống này nhằm mục đích cung cấp cho nhân viên khả năng hiển thị theo thời gian thực từ phòng khách đến hành lang dịch vụ, mà không làm họ choáng ngợp với dữ liệu hoặc buộc phải chuyển đổi nền tảng liên tục.

Colaluca nói: “Thay vì chuyển đổi giữa các nền tảng, các đội nhóm sẽ có được cái nhìn tập trung về hoạt động trên toàn bộ tài sản. Và vì Control tích hợp với cơ sở hạ tầng hiện có, các khách sạn có thể hiện đại hóa hệ thống an ninh của mình mà không cần đại tu toàn bộ hệ thống.”

Một sự phù hợp được điều chỉnh cho ngành khách sạn

Ngành khách sạn từ lâu đã là một nghịch lý đối với các nhà tích hợp an ninh. Một mặt, nó chứa đầy tài sản có giá trị cao và dữ liệu khách hàng nhạy cảm. Mặt khác, kỳ vọng về sự kín đáo và thoải mái khiến an ninh công khai trở nên không thể chấp nhận được.

Colaluca giải thích: “Khách mong đợi sự thoải mái và tự do khi họ nhận phòng khách sạn. Họ không bao giờ nên cảm thấy như mình đang bị theo dõi. Đồng thời, nhân viên khách sạn phải luôn nhận thức được ai đang ở trong khách sạn và khi nào, đặc biệt là ở những khu vực nhạy cảm hoặc hạn chế.”

Các hệ thống an ninh cần phải đi trên sợi dây này thông qua các cấu hình có ý thức về quyền riêng tư. Chúng bao gồm một bộ các tính năng như cảnh báo thông minh và quyền truy cập dựa trên vai trò cho phép giám sát khả thi mà không cần giám sát bừa bãi.

Colaluca nói: “Với một hệ thống hoạt động ẩn sau hậu trường, an ninh vẫn hiệu quả mà không bao giờ gây cảm giác xâm phạm.”

Trong một bối cảnh mà danh tiếng thương hiệu có thể phụ thuộc vào một video lan truyền hoặc khiếu nại của khách, khả năng giải quyết các sự cố nhanh chóng và không gây ồn ào là một nhu cầu hoạt động. Từ các chuỗi khách sạn đến những nơi ẩn náu nhỏ, nhu cầu rất rõ ràng: các giải pháp an ninh phải phục vụ cả người quản lý rủi ro và kiến trúc sư trải nghiệm khách.

Giảm trách nhiệm pháp lý và rủi ro hoạt động

Một trong những vai trò ít được thảo luận hơn, nhưng ngày càng quan trọng của các nền tảng an ninh tích hợp là trong việc quản lý trách nhiệm pháp lý. Các yêu cầu bồi thường bảo hiểm sai sự thật và khiếu nại của khách, thường khó xác minh nếu không có dấu vết kiểm toán rõ ràng, có thể được giải quyết nhanh hơn khi giám sát, nhật ký truy cập và hồ sơ sự cố được hợp nhất.

Một giao diện thống nhất sẽ cho phép các nhà quản lý khách sạn và đội ngũ an ninh nhanh chóng tái cấu trúc các sự kiện bằng dữ liệu theo ngữ cảnh, cho dù đó là khách cáo buộc bị ngược đãi, nhà cung cấp làm hư hỏng tài sản hay nhân viên bị thương trong ca làm việc.

Khả năng này cũng sẽ giảm khối lượng công việc cho nhân viên khách sạn và làm cho việc quản lý sự cố chủ động hơn. Thay vì phản ứng với các vấn đề sau khi chúng leo thang, các cảnh báo và phân tích thông minh có thể làm nổi bật các mẫu như nỗ lực truy cập trái phép, lảng vảng trong các khu vực chỉ dành cho nhân viên hoặc các sự kiện cửa bị phá cho thấy các dấu hiệu cảnh báo sớm.

Các nhà tích hợp cũng nên lưu ý vai trò của tự động hóa ở đây. Với tính năng lọc thông minh các cảnh báo và ngưỡng do người dùng xác định, các kết quả dương tính giả có thể được giảm thiểu. Điều này đảm bảo rằng nhân viên chỉ được nhắc nhở phản hồi khi thực sự cần sự can thiệp của con người, tiết kiệm thời gian và giảm bớt sự mệt mỏi do cảnh báo.

Tích hợp mà không gây gián đoạn

Một mối quan tâm lớn đối với các chủ khách sạn và các nhà tích hợp phục vụ họ là tránh gián đoạn hoạt động trong quá trình nâng cấp hệ thống an ninh. Các hệ thống kế thừa thường ăn sâu và cách tiếp cận thay thế hoàn toàn rất tốn kém và tốn thời gian.

Đó là nơi Intellicene định vị mình là một đối tác hiện đại hóa hơn là một nhà cung cấp thay thế. Intellicene đã thiết kế Control để tích hợp với cơ sở hạ tầng hiện có. Các khách sạn thường có thể giữ lại các camera, đầu đọc thẻ hoặc cảm biến hiện có của họ trong khi vẫn được hưởng lợi từ một hệ thống thống nhất, thông minh hơn.

Khả năng tương tác này cho phép các nhà tích hợp triển khai Control theo từng giai đoạn, giảm rủi ro thời gian chết. Nó cũng đảm bảo tính khả thi lâu dài của các khoản đầu tư vốn trước đó, một triển vọng hấp dẫn đối với các CFO và người quản lý CNTT.

Đối với các nhà tích hợp, điều này trình bày một lộ trình thực tế để đề xuất nâng cấp cho những khách hàng thận trọng. Bằng cách bắt đầu với các lớp phủ phần mềm hoặc thay thế các thành phần có chọn lọc, họ có thể mang lại lợi ích hữu hình sớm trong khi xây dựng sự hợp tác lâu dài hơn.

Các trường hợp sử dụng trong môi trường có lưu lượng truy cập cao

Các khách sạn thường phải đối mặt với các mô hình lưu lượng truy cập động và khó đoán, đặc biệt là trong các sự kiện, hội nghị hoặc mùa du lịch cao điểm. Duy trì khả năng hiển thị rõ ràng về việc ai vào khu vực nào và khi nào là điều cần thiết. Điều này đặc biệt đúng đối với các hành lang dịch vụ, phòng hội nghị, khu vực hạn chế ra vào và khu vực phía sau thường bị bỏ qua trong các thiết kế an ninh truyền thống.

Khả năng nhìn thấy mọi thứ ở một nơi, từ tầng khách đến hành lang dịch vụ, sẽ thay đổi cách các đội nhóm ứng phó với các sự cố trên toàn khách sạn.

Với hệ thống an ninh hợp nhất phù hợp, các khu vực này có thể được ánh xạ với các cấu hình an ninh khác nhau, cho phép các phản ứng phù hợp dựa trên thời gian trong ngày, vai trò của nhân viên hoặc cấu hình sự kiện. Ví dụ: trong thời gian lưu trú của VIP hoặc sự kiện nổi bật, các khách sạn có thể tăng ngưỡng cảnh báo và hạn chế quyền truy cập mà không cần lập trình lại toàn bộ hệ thống.

Mức độ linh hoạt hoạt động này là rất quan trọng trong ngành khách sạn, nơi các sự kiện và mô hình nhân sự có thể thay đổi nhanh chóng. Các nhà tích hợp có thể cung cấp các giải pháp thích ứng và đào tạo hiệu quả có thể có vị thế tốt hơn để đáp ứng các yêu cầu năng động này.

Cơ hội thị trường cho các nhà tích hợp

Ngành khách sạn đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số được thúc đẩy bởi tình trạng thiếu lao động, chi phí hoạt động ngày càng tăng và kỳ vọng của khách ngày càng cao. An ninh, từng được coi là một mối quan tâm ở hậu trường, giờ đây là một phần của các cuộc thảo luận rộng hơn về quản lý rủi ro và sự hài lòng của khách hàng.

Đối với các nhà tích hợp hệ thống an ninh vật lý, sự thay đổi này tạo ra những cơ hội mới nếu họ có thể cung cấp các giải pháp kín đáo, linh hoạt và tích hợp sâu sắc.
Ngày càng có nhu cầu về các hệ thống an ninh hoạt động mà không gây trở ngại cho dịch vụ khách hàng hoặc quy trình làm việc của nhân viên. Các hệ thống hiệu quả nhất là những hệ thống hòa nhập liền mạch vào môi trường đồng thời cho phép nhân viên thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn.

Với việc ngày càng tập trung vào sự an toàn của khách, trách nhiệm giải trình của nhân viên và hiệu quả hoạt động, nhu cầu về các nền tảng an ninh tích hợp, thông minh có khả năng sẽ tăng lên theo chiều dọc trong ngành khách sạn. Các nhà tích hợp phù hợp với những nhu cầu hoạt động này và có kinh nghiệm liên quan có thể tìm thấy những cơ hội mở rộng trên thị trường này.

Đặc biệt, ngày càng có nhiều sự quan tâm đến việc tận dụng các công cụ dựa trên đám mây, thông tin đăng nhập truy cập di động và phân tích nâng cao bằng AI để hợp lý hóa hơn nữa các hoạt động của khách sạn. Các nhà tích hợp có thể kết hợp những xu hướng này vào các dịch vụ của họ sẽ tìm thấy những đối tác sẵn sàng trong các chuỗi khách sạn có tầm nhìn xa.

Kết luận

Khách sạn sang trọng hiện đại đòi hỏi một chiến lược an ninh tinh tế như trải nghiệm của khách. Các hệ thống rời rạc và các biện pháp phản ứng không còn đáp ứng được nhu cầu của các nhà khai thác đang chịu áp lực phải cung cấp các môi trường liền mạch, an toàn và riêng tư.

Bằng cách cung cấp tích hợp trên video, kiểm soát ra vào và báo động với sự gián đoạn tối thiểu đối với cơ sở hạ tầng hiện có, các công ty như Intellicene đang đặt cược rằng sự đơn giản, kín đáo và khả năng tương tác là tương lai của an ninh khách sạn.

Kỳ vọng đang phát triển là an ninh và dịch vụ có thể cùng tồn tại mà không ảnh hưởng đến nhau.

Đối với các chuyên gia an ninh vật lý đang làm việc hoặc nhắm mục tiêu vào ngành khách sạn, thông điệp đó không thể đến vào thời điểm tốt hơn.