Nghiên Cứu Mới: Thanh Toán Tự Phục Vụ Đang Định Hình Lại Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Ngành Bán Lẻ Úc

Một nghiên cứu gần đây có tiêu đề “Sự Phát Triển của Thanh Toán Tự Phục Vụ tại Úc: Góc Nhìn từ Các Nhà Bán Lẻ và Người Tiêu Dùng”, do IDC thực hiện và được tài trợ bởi Diebold Nixdorf, đã hé lộ cách dịch vụ tự phục vụ đang định hình lại trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ. Nghiên cứu cũng chỉ ra lý do các nhà bán lẻ đang vượt xa khái niệm tốc độ và sự tiện lợi ban đầu để tập trung vào việc thúc đẩy trải nghiệm khách hàng, hiệu quả hoạt động và tăng trưởng doanh thu.

Những hiểu biết sâu sắc này được đúc kết từ hai cuộc khảo sát trực tuyến do IDC tiến hành trên khắp nước Úc vào đầu năm 2025: một cuộc khảo sát với 1.000 người tiêu dùng và một cuộc khảo sát khác với hơn 180 nhà bán lẻ từ nhiều phân khúc khác nhau, bao gồm Thực phẩm và Đồ uống, Hàng tạp hóa, Thời trang và May mặc, cùng Xăng dầu và Cửa hàng tiện lợi.

Nghiên cứu chỉ rõ, hơn hai phần ba người tiêu dùng Úc ưa thích hình thức thanh toán tự phục vụ, chủ yếu khi họ đi mua sắm một mình, đang vội vàng hoặc muốn tránh phải xếp hàng dài. Tuy nhiên, những yếu tố như chậm trễ khi thanh toán, lo ngại về độ tin cậy và hệ thống kém linh hoạt có thể khiến người mua sắm Úc cảm thấy khó chịu. Họ mong đợi một trải nghiệm tốt hơn tại cửa hàng, bao gồm hỗ trợ trực quan khi cần, khả năng chấp nhận nhiều phương thức thanh toán đa dạng và nhiều lựa chọn hơn trong việc định hình quy trình mua sắm của riêng mình.

Bà Stephanie Krishnan, Phó Chủ tịch liên kết tại IDC Châu Á/Thái Bình Dương, nhận định: “Đối với người mua sắm ngày nay, tốc độ, quyền riêng tư và khả năng kiểm soát là những yếu tố không thể thỏa hiệp. Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ đang đứng trước một ngưỡng cửa mà họ phải loại bỏ sự chậm trễ, xây dựng lòng tin và cung cấp trải nghiệm thanh toán linh hoạt, liền mạch, nếu không sẽ có nguy cơ mất khách hàng ngay ở bước cuối cùng của hành trình mua sắm.”

Tin tốt là các nhà bán lẻ Úc đang đi đúng hướng. Thanh toán tự phục vụ là trọng tâm trong chiến lược của họ, và bất chấp mức độ hài lòng cao với công nghệ tự phục vụ (95%), họ vẫn đang tìm cách đổi mới hơn nữa, ưu tiên các giải pháp tương tác dựa trên AI, thanh toán nhanh hơn và tăng cường bảo mật trong giai đoạn đầu tư tiếp theo.

AI: Yếu Tố Thay Đổi Cuộc Chơi Cho Thanh Toán Tự Phục Vụ

Công nghệ AI, đặc biệt, là một yếu tố thay đổi cuộc chơi. Các giải pháp Smart Vision hiện đại được thiết kế để giúp nhà bán lẻ chống thất thoát hàng hóa, giảm các điểm gây trở ngại phổ biến tại quầy thanh toán – đặc biệt khi mua các mặt hàng hạn chế độ tuổi hoặc sản phẩm không có mã vạch như rau củ tươi – và cải thiện an toàn trong cửa hàng bằng cách sử dụng camera gắn trên thiết bị thanh toán và hệ thống giám sát video hiện có để phân tích hành vi và hoạt động trong thời gian thực.

Ngoài ra, các khái niệm thanh toán đổi mới như mô hình kết hợp (hybrid models) cho phép áp dụng phương pháp “mọi làn đường đều mở, mọi lúc”, dựa trên các hệ thống thanh toán linh hoạt có thể dễ dàng chuyển đổi giữa chế độ tự phục vụ và chế độ có nhân viên hỗ trợ.

Bà Kristie Longhurst, Tổng Giám đốc Bán lẻ khu vực Úc và New Zealand tại Diebold Nixdorf, chia sẻ: “Chúng tôi nhận thấy ngày càng nhiều nhà bán lẻ đầu tư vào công nghệ AI và các mô hình thanh toán kết hợp. Điều này không chỉ được người tiêu dùng đón nhận nồng nhiệt mà còn giúp giải quyết các thách thức quan trọng khác mà các nhà bán lẻ đang phải đối mặt, như cải thiện hiệu quả quy trình tại cửa hàng và tăng sức hấp dẫn của môi trường làm việc, trong bối cảnh ngày càng khó khăn trong việc thu hút và giữ chân nhân viên cửa hàng. Các giải pháp thanh toán sử dụng AI đáng tin cậy, dễ bảo trì, kết hợp với các làn thanh toán lai, cho phép họ tập trung vào dịch vụ khách hàng và các nhiệm vụ mang lại giá trị gia tăng hơn.”