HID Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng tại EMEA: Chuyên Môn Hóa Địa Phương và Tăng Tốc Phản Hồi Dịch Vụ

HID, nhà lãnh đạo toàn cầu về các giải pháp nhận dạng đáng tin cậy và là một công ty thuộc Tập đoàn ASSA ABLOY, vừa công bố một bước mở rộng lớn trong hoạt động dịch vụ khách hàng tại khu vực Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi (EMEA). Động thái này thiết lập một chuẩn mực mới về hỗ trợ trong lĩnh vực an ninh nhận dạng.

Sáng kiến này, gần đây đã vinh dự nhận Giải Thưởng Xuất Sắc về An Ninh & Phòng Cháy Chữa Cháy của Anh cho Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Tốt Nhất, đã mang lại sự cải thiện đáng kể với 76 điểm trong Chỉ Số Đề Xuất Ròng (NPS) của công ty và đạt điểm hài lòng khách hàng (CSAT) là 86.

Khung dịch vụ khách hàng mới được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu tốc độ cao của các dự án an ninh hiện đại, với các tiêu chuẩn nội bộ hiện tập trung vào phản hồi nhanh chóng và chuyên môn hóa theo khu vực:

Nâng Tầm Dịch Vụ Khách Hàng: Các Cải Tiến Trọng Tâm

• Hoàn tất đơn hàng: Quy trình xử lý đơn hàng đã được tinh gọn để đảm bảo hoàn thành trong vòng chưa đầy một ngày làm việc.
• Giải quyết nhanh chóng: 98% yêu cầu của khách hàng được trả lời trong vòng 24 giờ, với 90% được giải quyết trong vòng bốn giờ.
• Cải cách ủy quyền trả hàng (RMA): Một quy trình kéo dài bốn tuần đã được thiết kế lại. Ngày nay, các sản phẩm thay thế thường được vận chuyển ngay lập tức mà không yêu cầu khách hàng phải trả lại sản phẩm trước. Đối với các trường hợp trả hàng không bảo hành, chính sách trả hàng 90 ngày đã được giới thiệu, cho phép khách hàng trả lại sản phẩm chưa sử dụng/chưa mở – không cần đặt câu hỏi.
• Cam kết thay thế ưu tiên: Các giao thức thay thế mới cho các trường hợp khẩn cấp đã giảm thời gian xử lý cho phần cứng lên đến 40%.
• Chuyên môn hóa khu vực: Đội ngũ đã được mở rộng thêm 25%, cung cấp dịch vụ bằng chín ngôn ngữ, đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật được truyền đạt chính xác.
• Hỗ trợ tài khoản chuyên biệt: Mỗi khách hàng được chỉ định một đầu mối liên hệ duy nhất để xử lý các yêu cầu từ đầu đến cuối.

“Chúng tôi nhận thấy cơ hội để phát triển mô hình dịch vụ của mình nhằm phù hợp với sự tinh vi của các sản phẩm,” ông Cormac Storan, Giám đốc Cấp cao Dịch vụ Khách hàng EMEA tại HID, cho biết. “Mục tiêu của chúng tôi là tạo ra trải nghiệm thực sự tập trung vào khách hàng, được xây dựng dựa trên tốc độ, chuyên môn và khả năng tiếp cận.”

Chuyển Đổi Mô Hình Hỗ Trợ: Từ Tổng Quát Đến Chuyên Sâu

Một yếu tố trung tâm của việc mở rộng là sự chuyển đổi từ mô hình hỗ trợ tổng quát sang một mô hình dựa trên chuyên môn hóa. Bằng cách trao quyền cho các đội ngũ khu vực, HID đang đảm bảo rằng hỗ trợ kỹ thuật phù hợp với nhu cầu thị trường địa phương.

“Phương pháp tiếp cận tập trung vào việc thành lập các đội ngũ được đào tạo, có quyền hạn với toàn bộ quyền sở hữu từ đầu đến cuối đối với các yêu cầu của khách hàng,” ông Storan nói. “Sự thay đổi này đã biến các chuyên viên tổng quát thành các chuyên gia PACS thực sự hiểu rõ khách hàng, sản phẩm và thị trường địa phương của họ, trao cho đội ngũ quyền hạn để giải quyết vấn đề ngay tại chỗ.”

Để hỗ trợ các tiêu chuẩn này, HID đã triển khai một số công cụ kỹ thuật quan trọng, bao gồm Trung Tâm Chỉ Huy Khách Hàng để hiển thị đơn hàng 24/7, Tự Động Hóa Quy Trình Bằng Robot (RPA) để định tuyến trường hợp và các công cụ được hỗ trợ bởi AI để xử lý đơn hàng trực tiếp vào hệ thống.

Phương pháp tiếp cận khu vực này đã cho phép HID xây dựng mối quan hệ đối tác bền chặt hơn với các nhà tích hợp và khách hàng trên khắp Vương quốc Anh, Châu Âu lục địa, Trung Đông và Châu Phi. Theo ông Storan, sự thay đổi này cũng sẽ củng cố văn hóa nội bộ, với các đội ngũ khu vực báo cáo sự tự tin và gắn kết cao hơn trong khả năng tạo ra tác động hữu hình đến trải nghiệm của khách hàng.